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XLA® Institute Certificação

Nossa certificação XM e XLA® fornece aos candidatos o conhecimento e as habilidades para medir e melhorar a experiência

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Business colleagues in professional attire reviewing documents together against abstract pink and blue background

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Sobre Certificação XLA®

Visão Geral

Acordos de Nível de Serviço (SLAs) frequentemente atendem todos os requisitos: tempo de atividade, tempo de resposta, tempo de recuperação. Mesmo assim, clientes e funcionários ainda saem frustrados. Essa desconexão, conhecida como Efeito Melancia, acontece quando tudo parece estar bem, verde por fora, mas por dentro está vermelho, a satisfação do usuário está desmoronando. 

Isso acontece porque os SLAs medem o desempenho do serviço, não a experiência do serviço.

Aprenda como projetar e implementar Acordos de Nível de Experiência (XLAs) que vão além dos KPIs operacionais para capturar o sentimento real do usuário, elevar a experiência de serviço e posicionar sua organização na vanguarda da Economia da Experiência. 

Explore nossas opções de treinamento em Gestão de Experiência e XLA® do XLA® Institute e comece a mudar o foco de métricas técnicas para resultados humanos.

Instituto XLA Treinamento e Certificação

O treinamento e certificação XM e XLA® oferece uma estrutura para as organizações aumentarem a produtividade e a satisfação, cultivando um ambiente de negócios mais positivo.

Apoiado pelo Instituto XLA e publicações TSO, aumentando a credibilidade do conteúdo educacional

Com esses cursos abrangentes, os participantes aprendem abordagens que elevam o acordo de nível de experiência centrado no ser humano (XLA®) junto com os acordos de nível de serviço (SLA) existentes, garantindo que compreendam os momentos que importam para os usuários do serviço.

Para esta certificação, os participantes podem escolher uma opção de treinamento online (virtual) ou presencial em sala de aula.

A duração dos cursos Foundation e Practitioner é de 2 dias.

Opções de preços estão disponíveis através de nossas Organizações de Treinamento Credenciadas. 

Businessman in traditional Middle Eastern attire meeting with a colleague and discussing work over coffee and a laptop.

Para quem é a Certificação do Instituto XLA®? 

Nossos Treinamentos e Certificações XLA® são para aqueles que buscam melhorar suas práticas de experiência do cliente e do funcionário, incluindo: 

  • Gerentes de Serviços de TI, Gerentes de Service Desk e outros profissionais de gerenciamento de serviços.
  • Profissionais que estão familiarizados com acordos de nível de serviço, como: profissionais de ITSM, equipes de operações e suporte de TI, gerentes de negócios e profissionais de RH.
  • Aqueles que podem estar considerando a adoção de métricas de experiência, mas não têm certeza de como introduzi-las em uma organização
  • Qualquer pessoa interessada em aprender mais sobre experiências como uma métrica de valor.

Benefits of Certificação XLA®

For Indivíduos

  • Fortaleça a comunicação e colaboração aprendendo como traduzir dados de experiência em valor de negócio.
  • Melhore as experiências do cliente e funcionário reforçando SLA com XLA®.
  • Promova mudanças significativas transformando a cultura para melhor se alinhar com as necessidades e expectativas das partes interessadas.
  • Identifique maneiras de fechar a lacuna entre a experiência presumida e a experiência real
  • Aplique estruturas de experiência a cenários do mundo real e aprofunde seu entendimento sobre o que é gestão de experiência.

For Organizações

  • Fornece às organizações os mecanismos para estabelecer uma cultura de experiência e melhorar a satisfação geral dos funcionários.
  • Ajuda as organizações a melhorar a produtividade ao reconhecer necessidades e expectativas atuais e futuras das partes interessadas.
  • Aumenta a fidelidade do cliente e a retenção de funcionários ao construir relacionamentos e manter relações positivas.
  • Define uma nova métrica de valor que não apenas melhora os resultados dos negócios, mas também diferencia sua marca das demais.

Materiais de estudo

The XLA® Institute Pocket Guide to Experience Management
The XLA® Institute Pocket Guide to Experience Management
Book (English)
By
The Stationery Office (TSO)
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Mais de 2,6 milhões de pessoas em 192 países possuem uma certificação APMG. Nossas certificações são utilizadas por 80% das empresas do FTSE 100 e um terço das empresas do Fortune 500 e S&P 500, e comprovadamente geram melhores resultados.

Selecione sua certificação

As certificações APMG podem impulsionar sua carreira, aumentar sua confiança e ajudá-lo a fazer a transição para uma nova área. Navegue pela nossa seção de carreiras em busca de inspiração ou visite nossas páginas de certificação para obter detalhes sobre o que você aprenderá e como se beneficiará da certificação.

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A APMG não é um provedor de treinamento. Entre em contato com as organizações de treinamento credenciadas listadas em nosso site para preços e datas. Alternativamente, você pode estudar por conta própria para um exame diretamente através da APMG.

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Capacita os participantes com as habilidades para projetar e gerenciar XLAs de forma eficaz

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