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Job role

IT Service Manager

Che cos'è un IT Service Manager? Scopri le competenze e le responsabilità che definiscono questo ruolo.

Responsabile Proposte IT Service Manager Project Manager Analista aziendale Amministratore PMO Coordinatore del Progetto Manager IT Analista PMO Responsabile Relazioni Commerciali Responsabile di Programma Agile Project Manager Analista di Cyber Security Scrum Master Redattore Tecnico Amministratore di Database Change Manager

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Cosa fa un IT Service Manager?

Un IT Service Manager è responsabile della supervisione della fornitura e delle prestazioni dei servizi IT all'interno di un'organizzazione. Si assicura che i sistemi IT e il supporto soddisfino le esigenze dell'azienda gestendo i livelli di servizio, gestendo gli incidenti, risolvendo i problemi e implementando miglioramenti del servizio.  

Il ruolo comporta il coordinamento con vari team, la gestione delle relazioni con clienti e fornitori, e la gestione dei budget per garantire operazioni IT efficienti ed efficaci. Inoltre, gli IT Service Manager lavorano per migliorare la soddisfazione del cliente affrontando le preoccupazioni degli stakeholder, garantendo la conformità alle normative e mantenendo elevati standard di qualità del servizio.

Livelli del ruolo IT Service Manager

Ci sono quattro livelli del ruolo IT Service Manager, da IT Service Analyst a Head of IT Service Management.

1) Analista dei Servizi IT

Le responsabilità di un analista dei servizi IT sono la fornitura di supporto tecnico di prima linea agli utenti finali. Il supporto potrebbe dover essere fornito per problemi relativi a (ma non limitati a) hardware, software e periferiche. Questo ruolo richiederebbe che tutti gli incidenti vengano gestiti, documentati e risolti entro gli accordi sui livelli di servizio (SLA).

2) Manager dei Servizi IT

Il ruolo di Manager dei Servizi IT è vitale per il successo di un'organizzazione che dipende dai servizi IT.  

È responsabile di;

  • Gestire un team di supporto multi-sourced completamente funzionante con un supporto centrato sul cliente che si concentra sulla capacità di servizio e sulle prestazioni.
  • Garantire che tutti i servizi rimangano efficaci e reattivi alle esigenze organizzative.
  • Garantire che vengano rispettati adeguati rapporti e accordi sui livelli di servizio/esperienza.
  • Garantire che tutte le aree di cambiamento siano implementate con una comunicazione efficace, una consegna e una governance appropriate.
  • Garantire che il miglioramento continuo del servizio sia al centro della funzione di erogazione del servizio.

 

3) Senior IT Service Manager

  Un senior IT service manager è responsabile della gestione dei servizi su piattaforme, canali multipli e servizi per garantire disponibilità del servizio, prestazioni e maturità dei processi.

4) Head of IT Service Management

Un head of IT service management è responsabile della definizione della visione e della strategia per la gestione dei servizi, garantendo che i processi siano di proprietà e in via di maturazione.  

A questo livello di ruolo, dovrai: 

  • Guidare un team, garantendo risorse e capacità adeguate.
  • Rappresentare la funzione di gestione dei servizi IT a livello senior.
  • Fungere da punto di escalation per gli stakeholder aziendali.

Responsabilità Chiave di un IT Service Manager

  • Gestione di Incidenti e Problemi: Supervisionare la risoluzione di problemi e guasti IT e lavorare per prevenirne il ripetersi.
  • Gestione del Cambiamento: Gestire e coordinare i cambiamenti ai sistemi e servizi IT per minimizzare le interruzioni e garantire transizioni fluide.
  • Miglioramento dei Servizi: Identificare aree di miglioramento nei servizi IT e implementare strategie per potenziare le prestazioni e l'efficienza.
  • Gestione dei Fornitori: Gestire i rapporti con i fornitori esterni di servizi IT e assicurarsi che rispettino gli obblighi contrattuali.
  • Leadership del Team: Guidare e supportare il team dei servizi IT, fornendo orientamento e assicurandosi che il personale abbia le competenze e le risorse necessarie per svolgere i propri ruoli.
  • Gestione del Budget: Supervisionare il budget IT, assicurando che le risorse vengano utilizzate efficacemente e che i costi siano controllati.
  • Gestione dell'Erogazione dei Servizi: Garantire che i servizi IT soddisfino i livelli di servizio concordati e gli obiettivi di performance.
  • Relazioni con i Clienti: Fungere da punto di contatto per gli stakeholder interni, rispondendo alle loro esigenze e preoccupazioni IT per garantire elevati livelli di soddisfazione.
  • Conformità e Sicurezza: Assicurare che i servizi IT rispettino le normative e gli standard di sicurezza pertinenti.
  • Reportistica e Documentazione: Mantenere registri accurati delle performance dei servizi IT e preparare report per il management.

Quali competenze deve avere un IT Service Manager?

  • Competenze Tecniche: Conoscenza approfondita dei sistemi IT, dell'infrastruttura e del software per comprendere e affrontare le problematiche tecniche.
  • Leadership e Gestione: Capacità di guidare e motivare un team, gestire le risorse e supervisionare l'erogazione dei servizi.
  • Risoluzione dei Problemi: Solide competenze analitiche per diagnosticare e risolvere problemi tecnici e interruzioni del servizio.
  • Comunicazione: Competenze efficaci di comunicazione verbale e scritta per interagire con i membri del team, gli stakeholder e i fornitori.
  • Gestione Progetti: Esperienza nella pianificazione, esecuzione e monitoraggio di progetti IT per garantire che soddisfino gli obiettivi e le scadenze.
  • Servizio Clienti: Competenze per gestire e migliorare le relazioni con i clienti e affrontare le loro esigenze e preoccupazioni.
  • Gestione del Cambiamento: Capacità di gestire e implementare cambiamenti nei servizi IT con interruzioni minime.
  • Gestione dei Fornitori: Competenze nella negoziazione e gestione delle relazioni con fornitori di servizi esterni.
  • Gestione Finanziaria: Competenza nel budgeting e nella gestione degli aspetti finanziari relativi ai servizi IT.
  • Competenze Analitiche: Capacità di analizzare i dati delle prestazioni dei servizi e generare insights per il miglioramento continuo.

Quanto Guadagna un IT Service Manager?

I Manager IT nel Regno Unito guadagnano in media £38.000 e negli Stati Uniti guadagnano US$75.577 all'anno.

Come diventare un IT Service Manager

Sebbene una laurea specifica potrebbe non essere obbligatoria, può essere particolarmente vantaggiosa per un ruolo di IT Service Manager. Le lauree pertinenti includono:

  • Laurea Triennale in Tecnologie dell'Informazione (IT): Fornisce conoscenze fondamentali su sistemi, reti e software.
  • Laurea Triennale in Informatica: Offre una comprensione approfondita dell'ingegneria del software, algoritmi e gestione dei dati.
  • Laurea Triennale in Economia Aziendale (con focus IT): Combina competenze aziendali con la comprensione tecnologica.
  • Laurea Magistrale in Management IT, Sistemi Informativi o Economia Aziendale (MBA): Per coloro che mirano ad avanzare a ruoli di management superiori, una laurea magistrale può offrire approfondimenti strategici e formazione alla leadership.

 

I candidati che aspirano a diventare IT Service Manager spesso acquisiscono esperienza preziosa in ruoli correlati, come: 

  • Tecnico Help Desk: Fornendo supporto diretto agli utenti e comprendendo i problemi IT comuni.
  • Specialista Supporto IT: Acquisire esperienza nella risoluzione dei problemi e nella risoluzione di problematiche tecniche.
  • Amministratore di Sistema: Gestire server e reti, il che aiuta a comprendere il panorama tecnico.
  • Coordinatore/Manager di Progetti IT: Sviluppare competenze nella gestione di progetti e flussi di lavoro negli ambienti IT.
  • Manager Service Desk: Supervisionare le operazioni del service desk prepara i candidati a responsabilità più ampie nella gestione dei servizi.

 

Certificazioni e apprendimento continuo

  • Le certificazioni possono migliorare significativamente le qualifiche di un candidato, potenziare le competenze tecniche e manageriali e fornire un vantaggio competitivo, dimostrando al contempo un impegno verso lo sviluppo professionale.
  • Esistono diverse organizzazioni professionali e enti che possono anche facilitare il networking e la crescita professionale. Unirsi a queste organizzazioni può fornire preziose opportunità di networking, accesso alle risorse del settore e programmi educativi continui.

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