IT Service Manager

Ein IT Service Manager ist verantwortlich für die Überwachung der Bereitstellung und Leistung von IT-Services innerhalb einer Organisation. Sie stellen sicher, dass IT-Systeme und Support den Anforderungen des Unternehmens entsprechen, indem sie Service-Level verwalten, Vorfälle bearbeiten, Probleme lösen und Service-Verbesserungen implementieren.  

Die Rolle umfasst die Koordination mit verschiedenen Teams, die Betreuung von Kunden- und Lieferantenbeziehungen sowie die Verwaltung von Budgets, um einen effizienten und effektiven IT-Betrieb zu gewährleisten. Darüber hinaus arbeiten IT Service Manager daran, die Kundenzufriedenheit zu steigern, indem sie sich um die Anliegen der Stakeholder kümmern, die Einhaltung von Vorschriften sicherstellen und hohe Standards der Servicequalität aufrechterhalten.

IT Service Manager Rollenstufen

Es gibt vier IT Service Manager Rollenstufen, vom IT Service Analyst bis zum Head of IT Service Management.

1) IT Service Analyst

Die Aufgaben eines IT Service Analysts umfassen die Bereitstellung technischer Unterstützung in der ersten Linie für Endbenutzer. Die Unterstützung kann bei Problemen im Zusammenhang mit (aber nicht beschränkt auf) Hardware, Software und Peripheriegeräten erforderlich sein. Diese Rolle erfordert, dass alle Vorfälle beantwortet, dokumentiert und innerhalb der Service Level Agreements (SLAs) gelöst werden.

2) IT Service Manager

Eine IT Service Manager-Rolle ist entscheidend für den Erfolg einer Organisation, die auf IT-Services angewiesen ist.  

Sie sind verantwortlich für;

• Die Führung eines voll funktionsfähigen, multi-sourced Support-Teams mit kundenorientierter Unterstützung, das auf Servicefähigkeit und Leistung fokussiert ist.
• Die Sicherstellung, dass alle Services effektiv und reaktionsfähig auf die organisatorischen Bedürfnisse bleiben.
• Die Gewährleistung, dass angemessene Berichterstattung und Service-/Experience-Level-Agreements erfüllt werden.

• Sicherstellen, dass alle Veränderungsbereiche mit effektiver Kommunikation und Umsetzung implementiert und angemessen gesteuert werden.
• Sicherstellen, dass kontinuierliche Serviceverbesserung im Mittelpunkt der Service-Delivery-Funktion steht.

3) Senior IT Service Manager

  Ein Senior IT Service Manager ist für das Service Management plattformübergreifend, über mehrere Kanäle und Services hinweg verantwortlich, um Service-Verfügbarkeit, Leistung und Prozessreife sicherzustellen.

4) Leiter IT Service Management

Ein Leiter IT Service Management ist verantwortlich für die Festlegung der Vision und Strategie für das Service Management und stellt sicher, dass Prozesse verantwortet und weiterentwickelt werden.  

Auf dieser Funktionsebene werden Sie: 

• Ein Team führen und für angemessene Ressourcen und Kapazitäten sorgen.
• Die IT Service Management-Funktion auf Führungsebene vertreten.
• Als Eskalationspunkt für Geschäftspartner fungieren.

Obwohl ein spezifischer Abschluss möglicherweise nicht zwingend erforderlich ist, können sie für eine IT Service Manager-Position besonders vorteilhaft sein. Relevante Abschlüsse umfassen:

• Bachelor-Abschluss in Informationstechnologie (IT): Vermittelt grundlegende Kenntnisse in Systemen, Netzwerken und Software.
• Bachelor-Abschluss in Informatik: Bietet tiefgreifendes Verständnis für Software-Engineering, Algorithmen und Datenmanagement.
• Bachelor-Abschluss in Betriebswirtschaftslehre (mit IT-Schwerpunkt): Verbindet betriebswirtschaftliches Know-how mit Technologieverständnis.
• Master-Abschluss in IT Management, Informationssystemen oder Betriebswirtschaftslehre (MBA): Für diejenigen, die in höhere Führungspositionen aufsteigen möchten, kann ein Master-Abschluss strategische Einblicke und Führungstraining bieten.

Kandidaten, die anstreben, IT Service Manager zu werden, sammeln oft wertvolle Erfahrungen in verwandten Positionen, wie zum Beispiel: 

• Help Desk Techniker: Bereitstellung direkter Benutzersupport und Verständnis häufiger IT-Probleme.

• IT-Support-Spezialist: Sammeln von Erfahrungen in der Fehlerbehebung und Lösung technischer Probleme.
• Systemadministrator: Verwaltung von Servern und Netzwerken, was beim Verständnis der technischen Landschaft hilft.
• IT-Projektkoordinator/-manager: Entwicklung von Fähigkeiten im Management von Projekten und Arbeitsabläufen in IT-Umgebungen.
• Service-Desk-Manager: Die Überwachung von Service-Desk-Betrieben bereitet Kandidaten auf umfassendere Service-Management-Verantwortlichkeiten vor.

Zertifizierungen und kontinuierliches Lernen

• Zertifizierungen können die Qualifikationen eines Kandidaten erheblich verbessern, technische und Managementfähigkeiten stärken und einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, während sie gleichzeitig das Engagement für berufliche Weiterentwicklung demonstrieren.
• Es gibt mehrere Berufsorganisationen und -verbände, die ebenfalls Networking und berufliches Wachstum fördern können. Der Beitritt zu diesen Organisationen kann wertvolle Networking-Möglichkeiten, Zugang zu Branchenressourcen und laufende Bildungsprogramme bieten.