Menedżer Usług IT do Menedżera Relacji z Biznesem

W oparciu o swoje doświadczenie, jak widziałeś zmiany w zawodzie zarządzania usługami?

Zarządzanie usługami zmieniło się ogromnie, choć wciąż jest trochę jak magia! Jeśli powiesz komuś, że pracujesz w zarządzaniu usługami, niezmiennie musisz potem wyjaśnić, co to właściwie oznacza. Pracuję w zarządzaniu usługami już ponad 25 lat i wciąż nie mam naprawdę dobrego wyjaśnienia dla osób spoza branży. Zwykle kończę mówiąc, że to przede wszystkim obsługa klienta, ale zazwyczaj skupiająca się na usługach opartych na technologii - to nie oddaje całkowicie tego, co zawiera w sobie ta dziedzina, ale zwykle wystarczy, żeby oczy rozmówcy zaszklily się i nie pytał już więcej!

W tym czasie zmieniło się to jednak ogromnie. Kiedy zaczynałem, zostałem zatrudniony, aby pomagać w dostarczaniu systemów informatycznych - najpierw w college'u kształcenia ustawicznego, a potem kilka lat później w służbie policji. Kiedy dołączyłem do służby policji, dołączyłem do działu systemów informatycznych. Kiedy odszedłem, dość sporo lat później, aby zostać konsultantem i trenerem, opuszczałem dział usług informatycznych.

Co się zmieniło? 

Zrozumienie, że organizacje nie potrzebowały systemów IT do wspomagania sukcesu biznesowego swojej organizacji oraz że „IT i technologia" stały się nieodłączną częścią tego sukcesu organizacyjnego. W związku z tym dyrektor IT i/lub menedżer zostali zaproszeni do sali zarządu i stali się integralną częścią grupy wykonawczej i strategicznej.

Zaistniała potrzeba dostarczania skutecznych rozwiązań technologicznych, aby spełnić wymagania i wzrost każdego biznesu. Aby zapewnić ten sukces, potrzebne były praktyki i procesy wspierające te rezultaty; stąd wzrosło znaczenie Zarządzania Usługami.  Teraz jest to nieodłączna część każdej organizacji.

A kiedy mówię każda organizacja, to jest prawda. Nawet tradycyjne organizacje produkcyjne oferują obecnie usługi dodatkowe dla produktów, które tworzą. Zastanów się tylko, jak obecnie kupujesz lodówkę, telewizor, czy nawet samochód w dzisiejszym świecie. Oferowana jest ci mnogość usług dodatkowych. Linie pomocy, zapytania klientów, rejestracja i wsparcie dla twojego produktu, rozszerzone gwarancje… i więcej! Jak właściwie wybrałeś i zamówiłeś swoją lodówkę, telewizor czy samochód? Może przez interfejs technologiczny?

Świat Zarządzania Usługami fundamentalnie się zmienił i wzrósł na znaczeniu w ciągu ostatnich dwudziestu lat, a wraz ze wzrostem naszych wymagań konsumenckich, rośnie również znaczenie tych ludzi pracujących nad zaspokojeniem tej potrzeby.  Wraz ze wzrostem i zwiększającym się znaczeniem Zarządzania Usługami, rośnie również zapotrzebowanie na posiadanie tego wyższego poziomu, strategicznego i taktycznego interfejsu z kluczowymi interesariuszami – rola Menedżera Relacji Biznesowych (BRM).

Kiedy rozpoczynałem pracę w Zarządzaniu Usługami, rola BRM była uważana za miłe 'uzupełnienie' czyjegoś stanowiska, teraz większość organizacji ma wielu BRM w organizacji, wykonujących tę pracę w pełnym wymiarze godzin. Większe organizacje mają nawet zespoły Menedżerów Relacji Biznesowych (BRM), Certyfikowanych Menedżerów Relacji Biznesowych (CBRM) lub Menedżerów Relacji z Klientami (CRM), jak niektórzy ich nazywają…

Czym jest Zarządzanie Relacjami Biznesowymi (BRM) i jak jeszcze jest znane?

To naprawdę dobre pytanie, ponieważ na pierwszy rzut oka wydaje się proste - zarządzanie relacją z biznesem…ale kto to jest 'biznes'? Cóż, dla większości organizacji biznes to inny sposób określenia 'klienta'. Dlatego oczywistym tytułem dla tej roli jest Menedżer Relacji z Klientami (CRM). Tutaj zaczyna się robić nieco skomplikowanie, ponieważ APMG i branża Zarządzania Usługami odnosi się do BRM pracującego na poziomie strategicznym i taktycznym z partnerami biznesowymi, podczas gdy wiele organizacji skupia się na tym, aby Menedżer Relacji z Klientami był bardziej skoncentrowany na wynikach operacyjnych dla klienta. Żadna ze stron nie ma monopolu na rację. To jak większość nowoczesnych frameworków - po prostu kwestia adaptacji i przyjęcia.

Tak więc Menedżerowie Dostarczania Usług (SDM), Menedżerowie Kont, Menedżerowie Obsługi Klienta, a nowość to Menedżerowie Relacji - to łączy się z ITIL v4, gdzie praktyka zarządzania relacjami dotyczy pielęgnowania i zarządzania relacjami z klientami lub kluczowymi interesariuszami na poziomie strategicznym i taktycznym – BRM.

W ciągu najbliższych 5 lat – jakie umiejętności będą kluczowe w Zarządzaniu Usługami i dla awansu na stanowisko BRM?

Jedną z głównych lekcji, jaką świat wydaje się wyciągnąć z czasu pandemii w 2020 roku, jest to, że ludzie mogą nie tylko pracować i żyć niemal całkowicie z domu, ale także to, że technologia stała się niezbędna zarówno dla biznesu, jak i rozrywki. Wzrost w dostarczaniu usług technologicznych przeszedł od „ciągłego wzrostu" do „wzrostu w tempie stratosferycznym".

Wszyscy robiliśmy zakupy, spotykaliśmy się towarzysko i pracowaliśmy z małych przestrzeni, które nazywamy domem, korzystając z rozwiązań technologicznych. Wydaje się jasne, że AI, internet rzeczy oraz robotyzacja stylu życia będą nadal rosnąć.  Gdy kraje pierwszego świata zaczynają pomagać i wspierać inne części świata w uzyskaniu dostępu do internetu, wzrost technologiczny będzie kontynuowany. Dlatego w tym czasie widzę bardzo niewielką stagnację lub spadek apetytu na technologiczne rozwiązania usługowe. W rezultacie zapotrzebowanie na umiejętności i zdolności w zakresie Zarządzania Usługami oraz Zarządzania Relacjami będzie nadal rosło.

Musimy jednak uznać, że cierpliwość to coś, co się zmniejsza, ludzie chcą, aby ich usługi były wysokiej jakości, opłacalne i szybkie. Natychmiastowa gratyfikacja jest teraz niemal oczekiwaniem. Dostawcy usług szybko przechodzą na bardziej zwinne metody pracy i odchodzą od tradycyjnych projektów kaskadowych. Nie zrozumcie mnie źle, zawsze będzie miejsce na kaskadowe metody realizacji projektów, ale w branży usługowej terminy takie jak Kanban, roje, lean, dobry przepływ, czasy oczekiwania, historie użytkowników, mapowanie ścieżek, strumienie wartości, łańcuchy wartości, a właściwie sama wartość stają się normą.

Potrzebne umiejętności to nadal rozumienie bazy klientów, którą obsługuje każdy dostawca usług. Posiadanie zdolności myślenia i patrzenia w przyszłość, a nie tylko patrzenia na nich teraz, oraz zdolność akceptowania zmian i bycia elastycznym i gotowym do szybkiej adaptacji. Prawda jest taka, że chodzi i nadal będzie chodzić o rozumienie nie tylko strategii biznesowych, ale także subtelności ludzi będących odbiorcami tych wymagań. Świetny BRM potrafi balansować między bardzo różnymi, ale całkowicie niezbędnymi wymaganiami.