Responsabile Servizi IT a Responsabile Relazioni Commerciali

Secondo la sua esperienza, come ha visto cambiare la professione del Service Management?

Il Service Management è cambiato enormemente anche se rimane ancora un po' come la magia! Se dici a qualcuno che lavori nel Service Management invariabilmente devi poi spiegare cosa significhi veramente. Lavoro nel Service Management da più di 25 anni ormai e ancora non ho davvero una buona spiegazione per chi non è del settore. Di solito finisco per dire che si tratta principalmente di servizi al cliente ma di solito incentrati su servizi basati sulla tecnologia, non copre realmente tutto quello che comporta ma di solito è sufficiente perché lo sguardo del ricevente si appanni e non faccia più domande!

È cambiato enormemente in questo periodo però. Quando ho iniziato, sono stato assunto per aiutare a fornire sistemi IT - prima in un college di formazione superiore e poi alcuni anni dopo, nelle forze di polizia. Quando sono entrato nelle forze di polizia, mi sono unito a un dipartimento di Sistemi Informativi. Quando me ne sono andato, diversi anni dopo per diventare consulente e formatore, ho lasciato un dipartimento di Servizi IT.

Cosa era cambiato? 

La consapevolezza che le organizzazioni non avevano bisogno di sistemi IT per supportare il successo aziendale della loro organizzazione e che 'IT e tecnologia' erano diventati una parte intrinseca di quel successo organizzativo. Così, il direttore IT e/o il manager furono invitati nella sala del consiglio e divennero parte integrante del gruppo esecutivo e strategico.

C'era la necessità di fornire soluzioni tecnologiche di successo per soddisfare i requisiti e la crescita di qualsiasi azienda. Era necessario garantire questo successo, erano richieste pratiche e processi per supportare questi risultati; da qui l'importanza del Service Management è cresciuta.  Ora, è una parte inherente di qualsiasi organizzazione.

E quando dico qualsiasi organizzazione questa è la verità. Anche le organizzazioni manifatturiere tradizionali ora offrono servizi complementari per i prodotti che creano. Basta considerare come ora acquisti un frigorifero, una TV, o persino un'auto nel mondo di oggi. Ti viene offerta una pletora di servizi complementari. Linee di assistenza, richieste clienti, registrazione e supporto per il tuo prodotto, garanzie estese…e altro ancora! Come hai effettivamente selezionato e ordinato il tuo frigo, TV, o auto? Tramite un'interfaccia tecnologica per caso?

Il mondo del Service Management è cambiato fondamentalmente e ha aumentato la sua importanza durante gli ultimi vent'anni e man mano che le nostre richieste di consumo aumentano, così aumenta l'importanza di quelle persone che lavorano per soddisfare quel bisogno.  Man mano che il Service Management cresce e aumenta di importanza, così aumenta il requisito di avere quell'interfaccia di livello superiore, strategica e tattica con gli stakeholder chiave – il ruolo del Business Relationship Manager (BRM).

Quando ho iniziato nel Service Management, il ruolo BRM era considerato un piacevole 'complemento' al ruolo di qualcuno, ora, la maggior parte delle organizzazioni ha più BRM nell'organizzazione, che svolgono il lavoro a tempo pieno. Le organizzazioni più grandi hanno persino team di Business Relationship Manager (BRM), Certified Business Relationship Manager (CBRM), o Customer Relationship Manager (CRM) come vengono chiamati alcuni...

Che cos'è il Business Relationship Management (BRM) e con quali altri nomi è conosciuto?

Questa è davvero una buona domanda perché a prima vista sembra semplice - gestire una relazione con il business...ma chi è 'il business'? Bene, per la maggior parte delle organizzazioni il business è un altro modo per dire 'cliente'. Pertanto, un titolo ovvio per questo ruolo è Customer Relationship Manager (CRM). Qui inizia a diventare un po' complesso poiché APMG e l'industria del Service Management si riferiscono al BRM che lavora a livello strategico e tattico con i partner commerciali, mentre molte organizzazioni si concentrano sul fatto che il Customer Relationship Manager sia più focalizzato sui risultati operativi per il cliente. Nessuno dei due ha il monopolio dell'essere corretto. È come la maggior parte dei framework moderni - semplicemente una questione di adattare e adottare.

Quindi, Service Delivery Manager (SDM), Account Manager, Customer Service Manager e quello nuovo sono i Relationship Manager, questo si collega a ITIL v4 dove la pratica del relationship management riguarda il nutrire e gestire le relazioni con i clienti o gli stakeholder chiave a livello strategico e tattico – BRM.

Nei prossimi 5 anni – quali competenze saranno fondamentali nel Service Management e per progredire verso il ruolo di BRM?

Una delle lezioni principali che il mondo sembra aver imparato dal nostro periodo di pandemia nel 2020, è che non solo le persone possono lavorare e vivere quasi interamente da casa, ma che la tecnologia è diventata essenziale sia per gli affari che per il tempo libero. La crescita nell'erogazione di servizi tecnologici è passata da una "crescita continua" a una "crescita a velocità stratosferica".

Tutti abbiamo fatto acquisti, socializzato e lavorato dai piccoli spazi che chiamiamo casa, utilizzando soluzioni tecnologiche. Sembra chiaro che l'AI, l'internet delle cose e la robotizzazione degli stili di vita continueranno a crescere.  Mentre il primo mondo inizia ad aiutare e supportare altre parti del mondo per ottenere l'accesso a internet, questa crescita tecnologica continuerà. Pertanto, in questo momento, vedo pochissima stagnazione o declino nell'appetito per le soluzioni di servizi tecnologici. E di conseguenza, la necessità di avere competenze e capacità nel Service Management e Relationship Management continuerà a crescere.

Dobbiamo tuttavia riconoscere che la pazienza è qualcosa che sta diminuendo, le persone vogliono che i loro servizi siano di qualità, convenienti e veloci. La gratificazione istantanea è ormai quasi un'aspettativa. I fornitori di servizi si stanno muovendo rapidamente verso metodi di lavoro più agili e si stanno allontanando dai progetti waterfall tradizionali. Non fraintendetemi, ci sarà sempre spazio per i metodi waterfall nella realizzazione dei progetti, ma nel settore dei servizi termini come Kanban, swarm, lean, good flow, tempi di attesa, user story, journey mapping, value stream, catene del valore e il valore stesso stanno diventando la norma.

Le competenze necessarie continuano a riguardare la comprensione della base clienti che qualsiasi fornitore di servizi serve. Avere la capacità di pensare e guardare avanti e non solo considerarli nel presente, e la capacità di accettare il cambiamento ed essere flessibili e disposti ad adattarsi rapidamente. In verità, si tratta e continuerà a trattarsi di comprendere non solo le strategie aziendali ma anche le sottigliezze delle persone che sono al termine di questi requisiti. Un grande BRM può camminare sul filo del rasoio tra le richieste molto diverse ma completamente necessarie.