IT Service Manager

Een IT Service Manager is verantwoordelijk voor het toezicht op de levering en prestaties van IT-diensten binnen een organisatie. Zij zorgen ervoor dat IT-systemen en ondersteuning voldoen aan de behoeften van het bedrijf door serviceniveaus te beheren, incidenten af te handelen, problemen op te lossen en serviceverbeteringen door te voeren.  

De rol houdt in dat er wordt samengewerkt met verschillende teams, klant- en leveranciersrelaties worden onderhouden, en budgetten worden beheerd om efficiënte en effectieve IT-operaties te waarborgen. Daarnaast werken IT Service Managers aan het verbeteren van klanttevredenheid door stakeholderzorgen aan te pakken, naleving van regelgeving te waarborgen en hoge standaarden van servicekwaliteit te handhaven.

IT Service Manager rolniveaus

Er zijn vier IT Service Manager rolniveaus, van IT Service Analyst tot Head of IT Service Management.

1) IT Service Analist

De verantwoordelijkheden van een IT service analist zijn het bieden van eerstelijns technische ondersteuning aan eindgebruikers. De ondersteuning kan nodig zijn voor problemen gerelateerd aan (maar niet beperkt tot) hardware, software en randapparatuur. Deze rol vereist dat alle incidenten worden beantwoord, gedocumenteerd en opgelost binnen de service level agreements (SLA's).

2) IT Service Manager

Een IT Service Manager rol is essentieel voor het succes van een organisatie die afhankelijk is van IT-diensten.  

Zij zijn verantwoordelijk voor;

• Het managen van een volledig functionerend multi-sourced ondersteuningsteam met klantgerichte ondersteuning die gericht is op servicevermogen en prestaties.
• Ervoor zorgen dat alle diensten effectief blijven en responsief zijn op de organisatorische behoeften.
• Ervoor zorgen dat adequate rapportage en service/ervaring level agreements worden gehaald.

• Ervoor zorgen dat alle veranderingsgebieden worden geïmplementeerd met effectieve communicatie, levering en passend worden bestuurd.
• Ervoor zorgen dat continue serviceverbetering centraal staat in de serviceleveringsfunctie.

3) Senior IT Service Manager

  Een senior IT service manager is verantwoordelijk voor servicemanagement over platforms, meerdere kanalen en services om servicebeschikbaarheid, prestaties en procesvolwassenheid te waarborgen.

4) Head of IT Service Management

Een head of IT service management is verantwoordelijk voor het bepalen van de visie en strategie voor servicemanagement, waarbij ervoor wordt gezorgd dat processen eigendom zijn en volwassen worden.  

Op dit functieniveau zul je: 

• Een team leiden en zorgen voor adequate middelen en capaciteit.
• De IT service management functie vertegenwoordigen op senior niveau.
• Fungeren als escalatiepunt voor zakelijke stakeholders.

Hoewel een specifieke opleiding misschien niet verplicht is, kunnen ze bijzonder nuttig zijn voor een IT Service Manager rol. Relevante opleidingen omvatten:

• Bachelor's Degree in Information Technology (IT): Biedt fundamentele kennis van systemen, netwerken en software.
• Bachelor's Degree in Computer Science: Biedt diepgaand begrip van software engineering, algoritmen en databeheer.
• Bachelor's Degree in Business Administration (met IT focus): Combineert zakelijk inzicht met technologie begrip.
• Master's Degree in IT Management, Information Systems, of Business Administration (MBA): Voor degenen die willen doorgroeien naar hogere managementfuncties, kan een master's degree strategisch inzicht en leiderschapstraining bieden.

Kandidaten die IT Service Manager willen worden, doen vaak waardevolle ervaring op in gerelateerde functies, zoals: 

• Help Desk Technician: Het bieden van directe gebruikersondersteuning en het begrijpen van veelvoorkomende IT-problemen.

• IT Support Specialist: Ervaring opdoen in het oplossen van problemen en het verhelpen van technische storingen.
• Systems Administrator: Het beheren van servers en netwerken, wat helpt bij het begrijpen van het technische landschap.
• IT Project Coordinator/Manager: Vaardigheden ontwikkelen in het beheren van projecten en werkstromen binnen IT-omgevingen.
• Service Desk Manager: Het overzien van service desk-activiteiten bereidt kandidaten voor op bredere verantwoordelijkheden in servicebeheer.

Certificeringen en continu leren

• Certificeringen kunnen de kwalificaties van een kandidaat aanzienlijk verbeteren, technische en managementvaardigheden versterken en een concurrentievoordeel bieden, terwijl ze een toewijding aan professionele ontwikkeling aantonen.
• Er zijn verschillende professionele organisaties en instanties die ook netwerken en professionele groei kunnen faciliteren. Lidmaatschap van deze organisaties kan waardevolle netwerkmogelijkheden bieden, toegang tot brancheresources en doorlopende educatieve programma's.