IT Service Manager naar Business Relationship Manager

Hoe heb je in jouw ervaring de Service Management professie zien veranderen?

Service Management is enorm veranderd, hoewel het nog steeds een beetje als magie is! Als je iemand vertelt dat je in Service Management werkt, moet je daarna onveranderlijk uitleggen wat dat eigenlijk betekent. Ik werk nu al meer dan 25 jaar in Service Management en heb nog steeds geen goede uitleg voor mensen buiten de branche. Uiteindelijk zeg ik meestal dat het eigenlijk over klantenservice gaat, maar dan meestal gericht op technologie-gedreven diensten - het dekt niet echt alles wat het inhoudt, maar het is meestal genoeg om de ontvanger glazig te laten kijken en geen verdere vragen te stellen!

Het is in die tijd echter enorm veranderd. Toen ik begon, werd ik aangenomen om te helpen bij het leveren van IT-systemen - eerst aan een hogeschool en een paar jaar later bij de politie. Toen ik bij de politie kwam, werd ik onderdeel van een afdeling Informatiesystemen. Toen ik vertrok, een behoorlijk aantal jaren later om consultant en trainer te worden, verliet ik een afdeling IT Services.

Wat was er veranderd? 

Het besef dat organisaties geen IT-systemen nodig hadden om het bedrijfssucces van hun organisatie te ondersteunen en dat 'IT en technologie' een intrinsiek onderdeel waren geworden van dat organisatiesucces. Dus werden de IT-directeur en/of manager uitgenodigd in de boardroom en werden zij een integraal onderdeel van de directie en strategisch gebaseerde groep.

Er was behoefte aan het leveren van succesvolle, technologische oplossingen om te voldoen aan de vereisten en groei voor elk bedrijf. Het was nodig om dit succes te waarborgen, praktijken en processen waren vereist om deze deliverables te ondersteunen; vandaar dat het belang van Service Management groeide.  Nu is het een inherent onderdeel van elke organisatie.

En wanneer ik zeg elke organisatie, dan is dat de waarheid. Zelfs traditionele productiebedrijven bieden nu omvattende diensten aan voor de producten die zij creëren. Denk maar eens aan hoe je tegenwoordig een koelkast, een tv, of zelfs een auto koopt in de wereld van vandaag. Je krijgt een overvloed aan omvattende diensten aangeboden. Helplijnen, klantvragen, registratie en ondersteuning voor je product, verlengde garanties...en meer! Hoe heb je eigenlijk je koelkast, TV, of auto geselecteerd en besteld? Via een technologie-interface toevallig?

De wereld van Service Management is fundamenteel veranderd en toegenomen in belang gedurende de afgelopen twintig jaar en naarmate onze consumerisatie-eisen toenemen, zo neemt ook het belang toe van die mensen die werken om aan die behoefte te voldoen.  Terwijl Service Management groeit en toeneemt in belang, zo neemt ook de vereiste toe van het hebben van die hogere, strategische en tactische interface met belangrijke stakeholders – de rol van de Business Relationship Manager (BRM).

Toen ik begon in Service Management werd de BRM-rol beschouwd als een leuke 'aanvulling' op iemands rol, nu hebben de meeste organisaties meerdere BRM's in de organisatie die het werk fulltime doen. Grotere organisaties hebben zelfs teams van Business Relationship Managers (BRM's), Certified Business Relationship Managers (CBRM's), of Customer Relationship Managers (CRM's) zoals sommige worden genoemd…

Wat is Business Relationship Management (BRM) en hoe wordt het verder nog genoemd?

Dat is echt een goede vraag omdat het op het eerste gezicht simpel lijkt - het managen van een relatie met de business…maar wie is 'de business'? Nou, voor de meeste organisaties is de business een andere manier om 'klant' te zeggen. Daarom is een voor de hand liggende titel voor deze rol Customer Relationship Manager (CRM). Het wordt hier een beetje complex omdat APMG en de Service Management industrie verwijst naar de BRM die werkt op een strategische en tactische laag met de business partners, terwijl veel organisaties zich richten op de Customer Relationship Manager die meer gefocust is op de operationele resultaten voor de klant. Geen van beide heeft het monopolie op het hebben van gelijk. Het is zoals de meeste moderne frameworks - gewoon een kwestie van aanpassen en overnemen.

Dus, Service Delivery Managers (SDM's), Account Managers, Customer Service Managers en de nieuwe is Relationship Managers, dit sluit aan bij ITIL v4 waar de praktijk van relationship management gaat over het koesteren en managen van de relaties met klanten of belangrijke stakeholders op een strategische en tactische laag – BRM.

In de komende 5 jaar – welke vaardigheden zullen cruciaal zijn in Service Management en voor doorgroei naar BRM?

Een van de belangrijkste lessen die de wereld lijkt te hebben geleerd uit onze tijd tijdens de pandemie in 2020, is dat mensen niet alleen vrijwel volledig vanuit huis kunnen werken en leven, maar dat technologie essentieel is geworden voor zowel zakelijke als recreatieve doeleinden. De groei in technologische dienstverlening is verschoven van 'aanhoudende groei' naar 'groei op stratosfeersnelheid'.

We hebben allemaal gewinkeld, gesocialiseerd en gewerkt vanuit de kleine ruimtes die we thuis noemen, met behulp van technologische oplossingen. Het lijkt duidelijk dat AI, het internet van alles, en de robotisering van levensstijlen zullen blijven stijgen.  Nu de eerste wereld begint met het helpen en ondersteunen van andere delen van de wereld om internettoegang te krijgen, zal die technologische groei doorgaan. Daarom zie ik op dit moment zeer weinig stagnatie of afname in de vraag naar technologische service-oplossingen. En als gevolg daarvan zal de behoefte aan Service Management en Relationship Management vaardigheden en capaciteiten blijven toenemen.

We moeten echter wel erkennen dat geduld iets is dat afneemt, mensen willen dat hun diensten van hoge kwaliteit, kosteneffectief en snel zijn. Onmiddellijke bevrediging is nu bijna een verwachting geworden. Serviceproviders stappen snel over op meer wendbare werkmethoden en wijken af van de traditionele waterval projecten. Begrijp me niet verkeerd, er zal altijd een plaats zijn voor waterval methoden van projectlevering, maar in de service-industrie worden termen als Kanban, swarms, lean, goede doorstroming, wachttijden, user stories; journey mapping, waardestromen, waardeketens, en inderdaad waarde zelf de norm.

De benodigde vaardigheden blijven gaan over het begrijpen van de klantenbasis die elke serviceprovider bedient. Het vermogen hebben om vooruit te denken en te kijken en niet alleen naar hen nu, en het vermogen om verandering te accepteren en flexibel te zijn en bereid te zijn om snel te kunnen aanpassen. In werkelijkheid gaat het er nu om en zal het blijven gaan om het begrijpen van niet alleen bedrijfsstrategieën maar ook de subtiliteiten van de mensen aan het eind van deze vereisten. Een geweldige BRM kan de koordwandeling maken tussen de zeer verschillende maar volledig noodzakelijke eisen.